Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: Fokus pada Pelanggan

Posted on | December 30, 2011 | Comments Off

Pembahasan yang akan diuraikan dalam tulisan ini menekankan pada bagaimana upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui pemberian pelayanan prima kepada para pelanggannya tersebut. Dalam upaya peningkatan pemberian pelayanan prima kepada pelanggannya, perusahaan haruslah terlebih dahulu menekankan visinya untuk berorientasi pada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Dengan orientasi kepada pelanggan, perusahaan tentunya berupaya untuk merancang pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelayanan yang terbaik hanya dimungkinkan, apabila perusahaan dapat mampu menjaga atau meningkatkan mutu jasa atau pelayanan yang diberikannya.

Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan  apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan perusahaan tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer needs & wants. Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh seseorang pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu  barang atau jasa tertentu. Perusahaan haruslah berupaya untuk dapat mengetahui apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dalam hal ini tentunya adalah customer needs, dan perusahaan harus dapat memuaskan tingkat minimal dari kebutuhan pelanggan tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait dengan harapan atas keinginan untuk dipenuhi, seperti mutu produk dan pelayanannya, fitur produk tersebut dan model atau desain produk itu.

Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan dalam strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah bagaimana customer needs dan wants tersebut dapat dipuaskan. Untuk ini perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya yaitu Fokus pada Pelanggan (Klausul 5.2 – ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu). Fokus pada pelanngan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya atas mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan mutu, seperti dengan TQM (Total Quality Management) adalah cerminan atas mutu produk. Dalam hal ini jaminan mutu produk merupakan gambaran dari Fokus pada Pelanggan, terutama untuk dapat terjaminnya kepuasan pelanggan tersebut. Fokus pada Pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, dimana pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat dengan para pelanngannya. Gambaran ini dicerminkan dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya, dan berupaya memperkecil perbedaan (gap)  apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima. Hal inilah salah satu yang terpenting dari Fokus Perusahaan pada Pelanggan.

Terdapat banyak perusahaan yang mengalami kegagalan, karena kurang memperhatikan pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu. Hal ini dihadapi oleh perusahaan telepon genggam Ericsson, pesawat terbang Fokker dan beberapa perusahaan industri sepeda yang gagal di Indonesia. Oleh karena itu dibutuhkan upaya untuk dapat memanifestasikan penerapan keterampilan (skill) tertentu untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) tertentu dari particular customer group. Dalam kaitan ini pada tahun 1980-an perusahaan IBM yang terkenal sebagai leader dalam menghasilkan mesin tik dan peralatan tabulasi mekanik, hampir gagal dalam bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan IBM  tersebut telah melakukan perumusan kembali apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggannya, yaitu memberikan peralatan “information processing and storage”. Dengan melakukan perumusan kembali apa yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, perusahaan ini dapat terus mampu berkembang. Dalam hal ini, IBM menetapkan perubahan produk atau bisnisnya menjadi perusahaan yang bergerak dalam “Computers, Software Systems, Office Systems & Printers”.

(Sumber: Majalah USAHAWAN INDONESIA No. 01 Tahun XXXII, Januari 2003, hlm. 25-26)

www.bikasolusi.co.id

Konsultan ISO BSP dapat membantu organisasi/lembaga/perusahaan/instansi Anda dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008. Silahkan hubungi kami.

Comments